Sadržaj
U hotelskoj industriji, izvrsna i dosljedna usluga je ključni čimbenik za uspjeh, pa tako standardne operativne procedure, ili POPs, igraju tako važnu ulogu.
identifikacija
Standardni operativni postupak hotela uspostavlja politiku i protokole ustanove na pisani i lako pristupačan način zaposlenicima, općenito se sastoji od tri dijela: svrha, ili svrha, jasno utvrđeni i očekivani rezultati; postupak ili vodič korak po korak za rješavanje zadatka; i resursima, uključujući osoblje, upravitelje, baze podataka i druge reference.
funkcija
Cilj standardnog operativnog postupka hotela je poboljšati iskustvo gosta, što se postiže edukacijom hotelskog osoblja kako bi se na najbolji mogući način bavio situacijom, od saslušanja pritužbi gostiju do rukovanja vatrogasnim crijevima. Stvaranjem dosljedne i dobro promišljene strukture usluga za goste, hoteli mogu osigurati dobro iskustvo svojih gostiju.
vrste
Hoteli mogu koristiti različite vrste standardnih operativnih postupaka.
Postupci s alatima usredotočeni su na specifične zadatke s kojima se zaposlenici moraju svakodnevno baviti, kao što je kasna odjava ili problemi s temperaturom, kao i rijetke okolnosti kao što je zvonjenje alarma ili dizanje kvara.
Postupci s pravilima pomažu zaposlenicima u rješavanju potencijalno kompliciranih situacija objašnjavajući što je prihvatljivo ponašanje (treba li zaposlenik prihvatiti savjet gosta?) I također se baviti osjetljivijim područjima kao što su znakovi da je netko pušio u sobi u kojoj je zabranjena ili je kreditna kartica odbijena.
Radni postupci jasno naglašavaju ulogu i odgovornosti zaposlenika u hotelu, tako da su očekivanja jasna.
prednosti
Prema HVS-u (engleskom za "Global Hospitality Services"), fokusiranoj organizaciji koja služi hotelskoj industriji i industriji slobodnog vremena, standardni operativni postupak pogoduje hotelima na različite načine.
Budući da je to konkurentna industrija, POP osigurava da hotel ispunjava obećanja iz oglašavanja i osigurava da gosti imaju isti tretman svaki put kad se vrate u hotel. Oni također mogu pomoći poslodavcima da znaju o budućim slobodnim radnim mjestima jer je svaki posao jasno definiran i pomaže im da ocijene uspješnost zaposlenika.
razmatranja
Standardna operativna procedura može potrajati i do tri mjeseca da bi bila spremna, jer da bi bila uspješna, ona mora biti opsežno testirana i vrednovana, a još bolje kada zaposlenici pomognu u njegovom stvaranju.